Se spune că word of mouth influențează 50% din orice achiziție și 91% din deciziile în B2B!
Totuși, mai puțin de 1% din companii, fie că sunt B2C sau B2B, dezvoltă o strategie pentru a-și face clienții să ducă vorba mai departe. 

“Talk Triggers” de Jay Baer și Daniel Lemin explică simplu și fără jargon de ce funcționează “gura lumii” în sensul pozitiv al expresiei.

Ceea ce face ca lumea să ducă vorba mai departe despre compania ta sunt de fapt acele gesturi autentice, uneori ridicol de simple pe care le facem de multe ori între prieteni, dar nu le considerăm ca gesturi de făcut ca și companie. De fapt, le desconsiderăm din start din considerente financiare sau nici nu ne gândim la așa ceva.

Same is lame. We are physiologically conditioned to discuss what is different and to ignore average.

Cartea este o culegere de exemple din diferite industrii (B2C, B2B din SUA și Europa) care se folosesc de word of mouth pentru a se diferenția în piață, pentru a genera conversații și a dezvolta preferință sau loialitate.

Pentru unii gesturile s-au născut dintr-o preocupare de a crește odată cu publicul lor, pentru alții abordarea a fost gândită strategic, în special la companiile mai dezvoltate.

Comun pentru toți însă a fost preocuparea de a oferi ceva în plus fără a urmări rezultate financiare imediate, ceva care să ducă vorba mai departe și care să genereze clienți pe termen lung.

Ce este, de fapt, un talk trigger și cum se construiește?

Scopul oricărui talk trigger este să fie consistent și atrăgător și se propagă atunci când clienții nu se așteaptă la gestul respectiv.

Elementul său central este povestea pe care o generează, poveste care în exemplele din carte este întotdeauna ancorată în umanitate. Diferența pe care căutăm s-o oferim își are rădăcinile în excelența operațională, nu în sloganuri sau mesaje publicitare.

Funcționează pentru că este subtil și tangibil, este experiență autentică – parte din customer experience de care auzim mereu. Tiparul obținut după analiza a sute de companii este că un talk trigger trebuie să îndeplinească patru criterii simultan:

• să fie remarcabil – ceva despre care merită să vorbești;
• să fie relevant – se potrivește în contextul businessului;
• să fie rezonabil – nu fake sau de conjunctură;
• să fie repetabil – disponibil pentru toți clienții, nu doar pentru VIP, influenceri sau alte criterii.

Sunt cinci tipuri de talk trigger, fiecare tipologie însemnând caracteristica principală pe care este construit word of mouth: empatie, utilitate, generozitate, viteză sau atitudine.

Fiind construită pe bază de exemple, cartea se parcurge ușor (eu am citit-o într-o după-amiază prelungită). Iar pentru marketeri, cei șase pași de urmat în construcția și identificarea unui talk trigger sunt o unealtă super utilă de aplicat.  

We collect more money by being nice. We actually collect more money by being “ridiculously nice” because consumers aren’t afraid to talk to us.
I would rather be nice, to consumers, than hit our financial goal every month. It’s more important to be nice. And so, we focus on that. The money just kind of happens.

Kenlyn Gretz, proprietar Americollect, companie de colectare datorii.
Exemplu de talk trigger din categoria talkable empathy, servicii B2B.

Vă invit să citiți “Talk Triggers” înainte să căutați scurtături pentru business rapid. Să schimbi, să ai curaj nu a fost niciodată ușor, însă gesturile simple și autentice contează întotdeauna.

Cartea poate fi comandată de pe site-ul dedicat, unde găsiți și exemple recente, neincluse în carte – 2109 Talk Triggers Awards – publicate acum câteva zile. Jay Baer va fi prezent în București, în noiembrie, la Conferința WeContent .

Ilustrații TalkTriggers.com